• Wandering Retail

Quell'arte creativa del problem solving

Gestire una boutique implica inevitabilmente un management efficace dell'équipe, dello spazio di vendita, del prodotto e di tutte quelle problematiche annesse che non mancano mai ogni giorno. Lo si chiama #problemsolving, ed effettivamente a volte la risposta ad un problema può essere davvero facile, quasi un'evidenza. Bisogna avere solo spirito d'iniziativa e un po' di apertura che non guasta mai. La necessità aguzza l'ingegno si sa, e mettersi in discussione e sperimentarsi fa parte di quell'ingegno che tutti abbiamo.

Qui di seguito vogliamo riportare un brevissimo video (è in francese, ma la musica aiuterà anche se i cantanti non sono sempre davvero intonatissimi, ma forse è stata proprio questa la chiave del loro successo). E' un video d'archivio della boutique di #Garedelest di #Parigi, e il brand in questione è #Desigual.

Il negozio ha un ottimo posizionamento all'interno della galleria della stazione e complice questa posizione strategica, nonché le luci, i colori, il design dello store stesso ed una energica #équipe di vendita, in questo store contavano all'incirca mille passaggi al giorno. Finché succede, arriva quello che è il problema della giornata: la musica non funziona.

La musica, si sa, è un elemento molto importante in un #negozi: apporta un'atmosfera, evoca una sensazione di spaesamento rapida, diventa anche una specie di accompagnatore invisibile, che ci fa sentire meno soli nell'ingresso in un punto vendita; non solo, mette di buon umore e predispone all'acquisto. La conditio sine qua non, è che il volume sia assolutamente accettabile (piacevole dunque) e che i brani selezionati siano conosciuti (o riconoscibili), in modo da evocare un clima familiare nel nostro visitatore. Molto spesso si dimentica però, che è altrettanto efficacie per l 'équipe di vendita, perché stimola un maggior dinamismo, un'apertura all'altro e crea una predisposizione all'ascolto.

In questa particolare giornata la musica non funzionava dunque. Questo aveva portato un calo d'energia a livello dello staff accresciuto da sporadici e rapidissimi passaggi nello store. Insomma, i #clienti entravano sparuti e uscivano troppo rapidamente, il tempo di un saluto. Quindi la responsabile dello store aveva cercato di risolvere questa impasse (segnalazioni fatte in sede, aspettavano l'intervento tecnico), visto che la giornata languiva e le cifre d'affari con essa; e la sua idea era stata di una semplicità sconcertante: non abbiamo la musica? la creiamo noi. Così aveva proposto alla sua équipe di cantare una canzone a loro scelta, l'unica regola è che fosse #riconoscibile e #orecchiabile. Detto fatto, chi più convinto, chi più titubante, erano partiti alla ricerca di una canzone e alla fine la loro scelta era andata ad un imprevedibile omaggio all'Italia degli anni 80 (quando si parla d' #intemporale!); una volta pronti hanno cominciato il loro piccolo show.

Dopo solo qualche minuto, dei primi clienti hanno incominciato ad entrare in negozio, ridevano, commentavano, e cominciavano a muoversi lentamente nel negozio e a guardare la collezione esposta.

Cos'è successo poi? Facile equazione: i clienti (e non solo, anche l'équipe) hanno vissuto una vera e propria (e piuttosto anomala, ammettiamolo) esperienza; si sono divertiti, avevano davanti delle persone che si mettevano in gioco con ironia. Le #CA della giornata erano più che salve e la giornata è diventata un punto di riferimento per l'équipe stessa su come affrontare una difficoltà e trasformarla in un'opportunità.

Ovviamente, e ci teniamo a sottolinearlo, abbiamo preso questo esempio sicuramente perchè folcroristico e assolutamente anomalo, ma anche perché identifica bene quella che era una possibile soluzione in quel momento lì per quel tipo di negozio, posizionamento, brand. In altre parole, questo tipo di soluzione è stata efficacie perché rispondeva ad un orizzonte d'attesa del cliente del brand, ovviamente se si fosse trattato di Kenzo le soluzioni adottate sarebbero state altre, in linea con l'immagine del brand e dell'attesa cliente.


Quel che ci interessa è ritrovare, a seguito di questa rocambolesca e riuscita soluzione, alcune parole chiave che si identificano con la riuscita di un punto vendita: un #efficace #management, una capacità al problem solving rapido e flessibile, e soprattutto far vivere una vera #esperienza d'#acquisto al nostro cliente. Non solo #selling #ceremony, ma anche #sinergia ed #empatia.

Si ringrazia l'équipe Desigual di Gare de l'Estdel 2015 per questo divertente esempio e per averlo condiviso con noi (vide

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