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Zalando experience: la selling ceremony virtuale

Aggiornato il: 5 ago 2020

La #sellingceremony è uno dei tools indispensabili per creare un'eccellente #esperienza #cliente, questo è ormai un dato di fatto. Ma è anche una vera e propria #identificazione di un #brand, un innegabile strumento di #marketing. Avere un'#efficace selling ceremony è dunque indispensabile. Il cliente entra nel #negozio fisico per avere degli "elementi aggiunti", altrimenti difficilmente trovabili: l'#umano ( ovvero la possibilità di un accompagnamento personalizzato) e dunque di conseguenza, vivere anche una vera esperienza d'#acquisto, il famoso #spaesamento di cui parliamo spesso.

Le nostre #équipes di #vendita trasformano in maniera naturale il semplice atto di fare #shopping in una sensazione di #viaggio, laddove la shopping bag con cui usciamo dalla boutique conquista velocemente il valore aggiunto di un #souvenir, il ricordo di un bel momento.

Tutto ciò ha un suo significato a cui nemmeno l'efficacia di #internet , - la possibilità di avere una scelta ampissima, la possibilità di fare #acquisti dal divano di casa propria o ottimizzando i tempi morti di una trasferta di lavoro, la possibilità infine di ricevere tutto comodamente a casa propria e di restituire senza sforzo quello che non ci piace più di tanto- può sopperire.

Lo shopping su internet fino ad ora aveva quindi solo un fortissimo valore #pratico, mentre quello in #boutique era un momento per farsi un regalo, dedicarsi un po' di tempo. E questo i grandi colossi dell'e-commerce l'hanno intuito e hanno cercato di apportare quello che è il famoso valore aggiunto che manca alla piattaforma on-line e che solo l' elemento umano può portare. Ci sono moltissime cose di cui possiamo fare a meno, ma l'interazione con l'altro diventa spesso una vera necessità, e questo lungo periodo di #lockdown ce l'ha insegnato.

Oggi dunque mi piacerebbe condividere la mia personale esperienza con #Zalando, piattaforma di shopping on-line notissima, con cui collaboro -da diversi mesi ormai- come #consulente d'#immagine.

Il servizio si chiama #Zalon, e per il momento è attivo solo in alcuni Paesi come la #Germania, il #Belgio e la #Svizzera. Per l'#Italia e la #Francia dovremo attendere ancora un po'. Il servizio è totalmente gratuito, proprio come in negozio. Il cliente può domandare di essere seguito da uno stilista d'immagine, e subito dopo aver completato la sua iscrizione sul portale, condividendo inizialmente i dati necessari per una consulenza (taglia, fisionomia, colore dei capelli e se vuole, anche delle foto), può entrare in merito di dettagli più precisi: gusti in termine di stile, materie, stampe e attese particolari (occasione d'uso o motivazioni particolari per le quali ha scelto il supporto di un professionista). Terminata questa operazione, la #relazione con il proprio #personal #shopper può iniziare. Riceveranno dunque una #prevue della selezione fatta per loro, a cui il cliente potrà rispondere esprimendo il suo parere, dicendo quello che gli piace e quello che non gli corrisponde in termini d'attese. Una volta presa coscienza dei commenti del cliente, lo stilista può apportare le dovute correzioni e far partire l'ordine, la famosa #box tanto attesa; dopo di che tutto nella norma, il cliente potrà provare tutto con calma e tenere solo quello che gli piace veramente, senza alcun obbligo d'acquisto. Ma l'elemento che qui diventa veramente interessante, è il fatto che il cliente abbia la possibilità di avere un'interazione più personale con il proprio personal shopper, utilizzando un sistema di messaggistica attraverso il quale può comunicare liberamente, condividendo pensieri, stati d'animo, emozioni particolari. Ed è proprio questo che fa la grande #differenza. Non solo si ha una consulenza assolutamente gratuita da un professionista, ma si ha soprattutto la possibilità di creare una vera e propria relazione. Ricevo moltissimi messaggi in cui i clienti condividono le loro motivazioni ( la difficoltà di acquistare facilmente dei vestiti dopo aver partorito, il desiderio di cambiare look e immagine, un appuntamento particolare o un'occasione in cui vogliono essere impeccabili); le motivazioni sono assolutamente personali e diverse, come la storia di ciascuno di noi. Perché, come dicevamo, dietro ogni richiesta c'è appunto una #persona. Sicuramente creare una relazione immediata con il nostro cliente è più difficile (il limite dello schermo, la distanza, ci privano di quegli elementi che utilizziamo in maniera naturale nel negozio fisico: lo sguardo, il sorriso, il tono di voce, la comunicazione non verbale), ma ciò nonostante, se si applicano le dovute attenzioni e qualche tecnica di comunicazione, l'interazione tende a nascere in maniera naturale. Durante il lockdown non solo ho avuto un boom di richieste, ma i clienti hanno cominciato a scrivermi con una incredibile frequenza e man mano si #fidelizzavano; spesso le loro sono solo piccole mail di ringraziamento per l'aiuto dato e per l'esperienza vissuta.

Internet ha il merito di semplificare la vita di chi ha poco tempo, ma anche quella di chi vive in piccoli paesi, e spesso per fare shopping hanno un'ora di strada da fare per andare nella città più vicina; ma seppure per necessità, ed un largo bacino d'utenti è ormai abituato ad utilizzare l'e-commerce per i propri acquisti, questo non impedisce di riscoprirne il limite relazionale, e dunque il bisogno di vivere quella famosa esperienza d'acquisto che #gratifica lo spirito, oltre a rispondere ad un #bisogno, e cui solo l'umano può sopperire.

Zalando, ha dunque trovato la maniera di rispondere a questa mancanza, dando un servizio aggiuntivo e un po' di nicchia. Ma non è l'unico, in maniera un po' differente e passando attraverso un sistema con altre regole (simili in alcuni versi, ma diverse nel concetto di appartenenza), abbiamo anche #Lookiero, conosciutissimo sia in Italia che in Francia. Questi esempi, diventano il paradigma di un percorso verso il quale l'e-commerce dovrà spingersi sempre più, arricchendolo di possibilità, studiando metodi sempre più personalizzati e creando una vera e propria selling ceremony #virtuale. e che porterà inevitabilmente alla creazione di nuovi #profili lavorativi e #tecniche di #comunicazione. You are ready?


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